Gestionnaire de l'Espace Citoyen - DCS - Communication

Monographie de fonctions

L'Espace Citoyen est basé sur le principe de la priorité donnée au service à la population. Il renverse le processus traditionnel en proposant un maximum de services en un lieu physique unique permettant ainsi une gestion uniformisée pour toutes les demandes, une centrale téléphonique polyvalente, une salle d’attente coordonnée, un espace paysager cohérent, un service accessible sans interruption de 08h00 à 16h00 (le samedi matin sur rendez-vous de 08h30 à 11h30), des procédures systématisées, des supports d’informations et de téléprocédures uniformisés, etc.

Actuellement, l'Espace Citoyen implique directement plus d’une centaine d’agentes et d'agents, répartis en missions de front et de back office. Ces personnes sont issues de 10 services soit: Population et Etat civil, Communication, Cohésion et Prévention sociales, Jeunesse, Sports, Logement, le NID, la cellule Occupation commerciale, Gestion immobilière et Finances. Il regroupe également des permanences d’acteurs externes (SPF, Lire & Ecrire, etc.).

Missions

La ou le gestionnaire est attaché au service Communication. La personne doit être force de proposition pour tout développement d’outils utiles à la simplification des services tant dans l’organisation physique de l’espace, que l’organisation des équipes ou le développement d’outils numériques (exemple : via le e-guichet).

La ou le gestionnaire gère les équipes suivantes :

• Centre Info.
• Huissiers.
• Stewards.
• Procédures.

Il s'agit de :

• Manager en direct ces équipes.
• Définir les missions, gérer les plannings, formaliser les procédures, gérer la polyvalence, les évaluations, la gestion des congés, etc.
• Développer les projets au sein de l’équipe Procédures (développement et gestion des outils tels que « Démarches », « vos documents en ligne », logiciel de suivi des interventions sur l’espace public, etc.).
• Collaborer avec les autres cellules du service Communication en vue d’une mise à jour des outils d’information (site internet, Namur Magazine, etc.).
• Gérer les contacts avec les prestataires pour la distribution du courrier, notamment les contrats et les factures liés à l’affranchissement du courrier.
• Assurer en personne, si nécessaire, la permanence au Centre info.
• Assurer une permanence, en alternance avec les responsables du Service Population et Etat civil, le samedi matin (un samedi matin par mois en moyenne).
• Gérer l'équipe des gardiens de l'Hôtel de Ville.

Les membres du Centre Info assurent un premier accueil et un dispatching des demandes du public. Tous les sujets peuvent y être abordés, qu’ils relèvent ou non de l’intervention de la Ville. Ils assurent également la gestion de la centrale téléphonique.

Les stewards assurent le soutien logistique de l’ensemble des services et cellules présents sur le plateau ainsi que la gestion de la salle du Conseil et de la salle « Espace Citoyen ».

Les huissiers sont chargés de la distribution et de la reprise du courrier au sein de l’ensemble des services de l’Administration communale (y compris les sites extérieurs) ainsi que le transport des membres du Collège communal pendant les heures de bureau. Ils assurent également une garde, à tour de rôle, pour assurer les déplacements professionnels des membres du Collège le soir ou le week-end.

L’équipe Procédures est chargée de la rédaction des procédures et de la mise au point des outils permettant leur application, à destination tant des membres du personnel que du public.

En concertation avec les responsables de services

Au quotidien, le ou la gestionnaire assure également le bon fonctionnement de l'Espace Citoyen en coordination avec les responsables de services occupant le plateau mais également des services divers impliqués dans le bon fonctionnement des guichets (Informatique, Intendance, Ressources logistiques, Finances, etc.).

La responsabilité porte:

1. Sur la gestion de l’espace:

• Gestion du lieu: configuration du front office, gestion des expositions, drapeaux (campagnes de sensibilisation), affichage, supports de communication, etc.
• Gestion de la logistique: gestion (en collaboration avec le service Informatique) du matériel informatique, des bornes de paiement, des photomatons, des écrans, etc.

2. Sur la gestion du personnel (management par délégation des responsables de service):

• S’assurer que les portes ouvrent à 08h00.
• Veiller à la présence d’effectifs en suffisance dans chaque service ou cellule.
• Faire circuler les informations pertinentes (ex: informer l’accueil de la fermeture ponctuelle d’une cellule, etc.)

Ces missions impliquent une présence sur le plateau pour pouvoir réagir en temps réel aux aléas du quotidien : afflux trop important dans une cellule, absence de plusieurs personnes, soucis techniques importants, etc.

Pour cela, la ou le gestionnaire devra être en capacité de maîtriser les bases théoriques des matières gérées par les services présents sur le plateau, en s’appuyant pour cela sur le menu « Démarches administratives » du site Internet, coordonné par l’équipe Procédures. Il ne s’agira pas ici de devenir un spécialiste des matières mais de pouvoir assurer une gestion en première ligne des questions et difficultés des citoyens et citoyennes.

Pour mener à bien ces missions déléguées, la ou le gestionnaire de plateau sera associé aux réunions des responsables de cellule du service Population et Etat civil, afin d’être informé des projets et nouveautés du service mais également pouvoir y faire écho d’informations remontant depuis les équipes managées en direct (Centre info, Stewards et Procédures principalement).

Ces missions, en management direct ou par délégation, impliquent une présence effective (sauf congé, récupération, etc.) dès 07h45 : il est en effet essentiel d’être en fonction avant l’ouverture des portes à 08h00 et d’être exemplaire vis-à-vis des membres du personnel à qui cette même ponctualité est exigée.

Volet prospectif

Enfin, le ou la gestionnaire promeut et coordonne le suivi des futurs développements de l'Espace Citoyen en termes d’organisation des équipes, de besoins techniques et informatiques, de contacts avec des acteurs extérieurs (SPW, etc.) susceptibles de tenir des permanences au sein de l'Espace Citoyen.

Il ou elle devra avoir une force de proposition pour continuer à faire évoluer le concept « Espace Citoyen ».

Il ou elle devra notamment, dès son entrée en fonction, réfléchir à la sécurisation du plateau (front office et back office), en lien avec les nouvelles contraintes pour les administrations qui découlent de la mise en œuvre du RGPD.

Missions occasionnelles

• Établir les statistiques de fréquentation en vue de prendre les mesures nécessaires afin d’améliorer le fonctionnement global.
• Accueillir et fournir les explications dans le cadre des visites de l'Espace Citoyen.
• Coordonner la mise en place et l'intégration de projets.
• Rédiger les communiqués de presse en vue d’informer sur les changements au sein de l'Espace Citoyen.
• Rédiger les délibérations en lien avec l'Espace citoyen (expositions, etc.).
• Assurer le secrétariat des réunions liées à l’évolution de l'Espace Citoyen.
• Assurer la gestion de marchés publics, principalement le marché pour les services postaux.